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quarta-feira, 6 de agosto de 2008

Dificuldades do Departamento de Suporte - EAD TI

Assistindo o post do meu amigo e colega de trabalho Julio Cunha (http://edubrixemsoftware.blogspot.com) lembrei de algumas consultorias que já fiz neste segmento e gostaria de compartilhar algumas percepções que tive. É um conhecimento muito mais prático do que teórico.

Algumas empresa possuem uma ótima organização do departamento de suporte, estas possuem ums sistema de controle de solicitações, bem como indicadores de tempo de respostas. Já outras empresas de software nem esta base possuem.

Caro leitor, se você possui ou trabalha em uma empresa de sofware confira se sua empresa sofre destes males, estas dores, ou melhor, na área de suporte. Se estes são alguns itens a melhorar:

1) Clientes tentam se treinar através do suporte corroendo a lucratividade do negócio?
2) Não existe um diferencial de conhecimento entre os integrantes do departamento, todos respondem todas as solicitações e não existe uma diferenciação salarial entre eles?
3) A equipe de suporte não reconhece a oportunidade de vender treinamento para usuários que possuem muitas dúvidas básicas sobre os produtos?
4) O departamento de supote não pesquisa a necessidade de treinamentos? Não sabe a demanda de treinamentos para os usuários?
5) A empresa não possui indicadores dos maiores tipos de dúvida? por produto? por função? por cliente?

Estes são os cinco mais comuns pontos a melhorar dos departamentos de suporte das empresas de software. Existe várias formas de solucionar tais problemas. Somente com um diagnóstico preciso poderíamos levantar qual seria a melhor forma de resolver estes itens.

Grande abraço,

Cássio Lacerda
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